Processerne omkring håndteringen af IT support er et oplagt sted at optimere ved hjælp af process mining.
IT Support funktionen er bindeleddet mellem IT og forretningen. Det er IT Support, der modtager, registrerer og behandler fejl i systemerne, og det er ofte IT Support, der kvalificerer hvilke ændringsønsker, der skal bæres videre til udvikling af nye releases.
Når IT Support er et oplagt sted for process mining, skyldes det to forhold. For det første arbejder IT Support funktioner ofte meget struktureret og efter standardiserede metoder (fx ITIL). For det andet er data ofte lagret i let tilgængelig struktureret form.
Nogle af de svar der kan fås ved analyse af ITIL data er:
- Hvordan er processen for løsning af incidents i vores IT Support?
- Hvor er der flaskehalse i processen?
- Er der nogle mønstre i årsager til flaskehalse?
- Er der misbrug af processen?
Af de mere avancerede analyser kan nævnes:
- Er der sammenhæng mellem løsningen af Problems og antallet at Incidents?
- Hvis der er sammenhæng, hvor hurtigt viser denne sammenhæng sig da?
- Er der sammenhæng mellem bevægelserne på websitetet, kundesupport og incidents?
- Er de eksisterende performance KPIer korrekte, eller skal de justeres?
Tilmeld dig nyhedsbrevet (øverst i højre side) og få adgang til whitepaper om hvordan process mining kan bruges med ITIL data.
