Den danske blog om Process Mining

Dokumentering af komplekse processer

 

Serialiser ikke hvad der i virkeligheden er parallelt

 

En god tommelfingerregel, når man dokumenterer processer, er at undgå at serialisere processer, som i realiteten ikke udføres serielt. Det sker ofte, at parallelle processer dokumenteres som værende serielle, fordi det giver pænere og mere overskuelige diagrammer. Men også fordi en seriel proces illustrerer en slags huskeliste og/eller den rækkefølge, man vil anbefale at udføre proces trinnene i.

Et eksempel kunne være diagrammeringen af, hvordan man laver en burger – bare for at tage et helt banalt eksempel.

 

 

Processen illustrerer nok meget godt hvordan, man ville lave en burger. Processen er optegnet som en seriel proces, hvor rækkefølgen er strengt defineret. Det gør det nemt at overskue processen og det angiver den rækkefølge, man ønsker at tingene bliver udført i. Men det afspejler ikke virkeligheden særlig godt. Det er jo for eksempel helt uden betydning, om man tilsætter salt inden man tilsætter peber eller om man smør mayo på før man smør ketchup på – men processen er tegnet sådan, at rækkefølgen ikke kan brydes. Der kan altså ikke tilsættes peber førend, der tilsættes salt.  Omvendt giver det nok god mening at man steger bøffen, inden man varmer bollen.

Hvis man fastholder processen på denne måde, så har man for det første ikke en proces, der afspejler hvordan man udfører den i praksis. Derudover er det ikke en særlig fleksibel proces, da den netop angiver at tingene SKAL udføres i en bestemt rækkefølge. Måske havde det i så tilfælde været bedre med en huskeseddel i stedet for et proces diagram.

Hvis processen skulle tegnes så den var mere virkelighedstro kunne den se sådan ud:

 

 

Nu er der indsat parallelle aktiviteter og diagrammet er mere virkelighedstro. Steg bøffen og start på opvarmning af bolle efter 5 minutter. Læg ost på den stegte bøf. Når både bøf og bolle er klar, skal der i tilfældig rækkefølge smøres mayo og ketchup på, og tilsættes salt og peber. Når alle aktiviteter er udført, skal burgeren samles.

I overstående flow tillades ikke, at der er aktiviteter, der udelades. Man kan for eksempel ikke lave en burger uden mayo, hvis det ønskes. Dette kunne dog godt være diagrammeret, hvis det var ønskeligt.

 

Hvordan håndteres det hvis processerne bliver for komplekse?

 

Meget komplekse processer kan være svære at diagrammere ud fra den traditionelle metode. Ovenstående eksempel er meget banalt og den proces vil være nem at identificere. Men andre mere komplekse processer kan være meget svære at identificere – især hvis de skal afspejle virkeligheden (som overstående eksempel viser kan være vanskeligt).

Proces mining er et godt værktøj til at identificere processer og give et korrekt billede af hvordan processerne udføres i virkeligheden.

En meget kompleks proces, hvor aktiviteterne udføres i helt vilkårlig rækkefølge og hvor det fra case til case er meget forskelligt hvilke aktiviteter der skal udføres, kan for eksempel være meget videnstunge processer. Et eksempel kunne være processen under en operation på et sygehus. Her vil der være mange parallelle aktiviteter og aktiviteterne kan udføres i forskellige rækkefølger alt efter behovet og den situation, man befinder sig i.

Process mining på sådanne processer vil typisk give et spaghetti diagram som dette eksempel:

 

 

I process mining værktøjer vil man kunne zoome ind på processen og få vist en forsimplet proces over det mest sandsynlige flow. Det vil give et fint billede og også et godt udgangspunkt til at undersøge for performance og hensigtsmæssighed i processen. Og på den måde vil det process mining genererede diagram kunne give stor værdi.

Det er dog mindre sandsynligt, at diagrammet vil kunne bruges som et arbejdsredskab under udførslen af processen. Dertil er processen simpelthen for kompleks og for anarkistisk i sin udformning. I sådanne tilfælde vil det være mere hensigtsmæssigt for eksempel at udarbejde et hierarkisk opgave diagram:

 

 

Et hierarkisk opgave diagram opdeler mål og opgaver i underliggende delopgaver, der skal til for at opfylde opgaverne/målene. Dertil kan der skrives planer, der angiver regler som fx om rækkefølger må være vilkårlige, eller er faste.

Proces mining er et godt værktøj til at identificere processen og selv ud fra en identificeret spaghetti proces, kan den faktiske proces identificeres. Måske til brug som afsæt for opbygningen af et opgave hierarki med planer for udførslen. Det kan så yderligere udbygges via Task mining teknikker. På den måde kan process mining give et første overordnet overblik over selv meget anarkistiske processer og task mining kan bruges til at udbygge processen med underprocesser i mere detaljeret form.

Gevinsten er diagrammering og fastholdelse af selv meget anarkistiske processer i et automatiseret og dynamisk miljø, der er nemt at tilgå og opdatere.

 

 

Forudsætningen for proces forbedringer er ikke længere at vi kender den nuværende proces

 

 

Jeg kom til at tænke på en dialog fra Alice i eventyrland hvor Alice spørger hvilken vej hun skal gå. Hun ved ikke hvor hun skal hen og svaret er derfor, at hvis ikke hun ved hvor hun skal hen, kan det være ligemeget hvilken vej hun går.

 

Jeg har set citatet nogle gange i forbindelse med diskussioner omkring proces forbedringer.

 

Tesen er, at det ikke giver mening at forbedre en proces, hvis ikke vi kender processen, vi i øjeblikket arbejder efter. For eksempel kan en virksomhed godt tale om, at en given proces tilsyneladende ikke er effektiv og fornuftig.

Det kunne for eksempel være salgsprocessen, hvor man kan se på forskellige KPI'er og målepunkter, at vi tilsyneladende ikke er effektive og måske kan nogle af de involverede personer ligefrem give eksempler på steder i processen, hvor der er uhensigtsmæssigheder.

 

Det er så fristende, at vedtage en ny proces. Problemet er bare, at hvis vi ikke har nogen anelse om hvordan den nuværende proces er, så er det umuligt at forbedre den - i hvert fald umuligt at vide om det er en reel forbedring.

 

Det svarer jo lidt til at sige, at den vej vi kører til arbejdet ikke er den mest optimale vej og så blot vedtage en ny vej at køre. Hvis vejen der køres til arbejdet ofte er vidt forskellig og det ikke vides med sikkerhed, hvor lang tid det tager - hvordan kan vi så vide, at den nye vej til arbejdet er et bedre valg? Det er det samme med proces forbedringer.

 

For at kunne forbedre en proces er man nødt til at kende den nuværende proces, for at kunne tage udgangspunkt i den og forbedre den, der hvor den er uhensigtsmæssig. Kendes den nuværende proces ikke, kan den ikke forbedres.

 

Der kan godt vedtages en anden/ny proces, men en forbedring af den eksisterende proces er det ikke - det er blot en anden proces - som måske måske ikke er bedre end den nuværende.

 

 

Typisk start af proces forbedringsarbejdet

 

Det er derfor proces forbedringsarbejde typisk starter med at fastslå hvordan den nuværende proces er. Det er den såkaldte As-Is proces, der skal fastlægges. Vejen hen til en As-Is proces, i en tilstrækkelig kvalitet til at foretage procesforbedring på, kan variere meget i tidsforbrug. Jo mere kompleks og jo flere måder at udføre den nuværende proces på, jo længere tid vil det tage at få den defineret.

Typisk designes As-Is processen gennem afholdelse af en række workshops. På disse workshops faciliteres ofte en interview gennemgang, hvor der stilles spørgsmål til nøglepersoner om, hvad der sker i processen. Hvad der sker forud for et proces trin, hvad der sker efter et proces trin, om det altid foregår sådan etc.

 

Illustrativt kan den traditionelle tilgang til udarbejdelse af As-Is processen vises således: 

 

 

 

Outputtet af As-Is processen er en masse noter og kladde tegninger som tegnes ind i et modelleringsværktøj på computer i korrekt notation (trin 3 i illustrationen ovenfor). Det kunne for eksempel se således ud:

 

 

 

Der er ulemper forbundet med den traditionelle tilgang

 

For det første kan det være en langsommelig proces. De forretningsanalytikere der etablerer As-Is driagrammerne i en struktur som der kan arbejdes videre med, har brug for at få kendskab til processen i detaljer. Det gøres som nævnt ved at holde en række workshops. Og det tager tid før processen er fuldt forstået og fuldt detaljeret.

Udover en langsommelig proces, så belaster det drifts organisationen i den virksomhed/afdeling hvor As-Is processen skal beskrives. Man er nødt til at trække på nøgle personer til workshops, opfølgende spørgsmål og verificering.

 

 

Med process mining er det anderledes

 

Med process mining er det ikke længere nødvendigt at kende eller udarbejde As-Is processen, før man kan begynde at optimere processen, eller analysere på hvordan den performer. Process mining kan nemlig generere As-Is processen automatisk ud fra de data, der allerede findes i virksomhedens IT systemer.

 

Langt de fleste processer er i dag understøttet af IT. Tænk for eksempel på en salgsprocess. Det er registreret i IT systemer, når der er oprettet en ordre.

Det er registreret i IT systemer, når kunden faktureres. Det er registreret i IT systemer, når betaling er modtaget. Det er registreret i IT systemer, når varerne er afsendt. Alle disse proces trin findes allerede i IT systemerne.

Når de data trækkes ud af IT systemerne, kan process mining værktøjer automatisk tegne As-Is proces diagrammerne uden involvering af forretningens nøglepersoner.

 

Illustrativt kan process mining tilgangen til udarbejdelse af As-Is processen vises således: 

 

 

 

Var dette blog indlæg interessant læsning? hvis ja, venligst del den da venligst med andre og kontakt os hvis din As-Is proces skal laves lidt hurtigere.