John Hansen deltog i Business Process Intelligence Challenge 2013, Beijing med et bidrag, der blev accepteret til bedømmelse i konkurrencen.
Læs bidraget i sin fulde længde her Download BPI 2013 Challenge - John Hansen. Den er lidt "akademisk" opbygget, for at opfylde formalia til konkurrencen, så det skal der lige abstraheres lidt fra.
Johns bidrag og de øvrige 11 bidrag, der blev accepteret til bedømmelse kan downloades her:
Kort om konkurrencen:
Data fra Incident Management system blev sat til rådighed fra Volvo IT, Belgien. Data var udtrukket direkte fra Volvo IT, Belgiens Incident Management ITIL system.
I alt 7554 Incidents proces forløb indeholdende 65533 aktiviteter, samt 1487 afsluttede Problems proces forløb indeholdende 6660 aktiviteter og 819 åbne proces forløb indeholdende 2351 aktiviteter.
Opgaven var at svare på følgende spørgsmål:
- Er der bevis for at Incidents cases bliver skubbet til 2. og 3. level support for hurtigt, i stedet for at blive løst i 1. level support?
- Hvor ofte er cases involveret i ping-pong, hvor casen bliver sendt rundt mellem teams, for derved at "snyde" til bedre KPI'er? og hvilke teams er mere eller mindre involveret end andre?
- Bliver "Wait User" aktivitet statussen misbrugt til at skjule problemer med at løse cases indenfor tidsrammerne?
- Hvor håndterer de to IT organisationer Incidents og Problems forskelligt og hvorfor?
Ved brug af process mining teknikker kunne processen kortlægges i detaljer og ovenstående spørgsmål kunne besvares og føres bevis for. Dette uden at kommunikere yderligere med Volvo It, Belgien.
Var dette blog indlæg interessant læsning? hvis ja, venligst del den da venligst med andre og kontakt os hvis din ITIL proces skal optimeres.
