For at kunne forbedre en proces kan det være ret afgørende at kende den nuværende proces (As-Is processen).
Ved den traditionelle tilgang til procesoptimering er det nødvendigt at gennemføre en række interviews og workshops for at finde ud af hvordan processen er, hvad der er af aktiviteter og hvem der er involveret.
Til dette arbejde kan det være afgørende for kvaliteten af interviewene og workshops’ne, at de rette personer er til stede. Med andre ord er det nødvendigt at tale med nøglepersonerne - dem der ved noget om processen.
Det kan også være, der skal udvikles et nyt system, der skal understøtte nogle af forretningsgangene. Som det ses af overblikket over krav artefakterne fra en modelbaseret kravmodel (nedenfor), vil dette også kræve involvering af de rigtige nøglepersoner (End users).
Men hvem er egentligt de rigtige nøgle personer?
Ofte udpeges nøglepersoner ud fra et eller flere af følgende udvælgelseskriterier:
- De personer der tilfældigvis er involveret i projektet agerer proces specialister på udvalgte processer
- De personer som projektejeren mener er bedst egnede udpeges som proces specialister
- De personer der bærer titler, der indikerer de er proces specialister, udpeges
Der er naturligvis åbentlyse udfordringer med ovenstående tilgang, såsom forkerte personer involveret, subjektivitet, usikkerhed og så videre.
En anden udfordring er, at det sagtens kan tænkes, at proces X ofte udføres af person Y som er ekspert, men at den også jævnligt udføres af person Z. Person Z vil derfor også være meget interessant at involvere, da vedkommende måske kan belyse andre facetter og alternative veje gennem processen. Det er nemlig ikke sikkert at processerne udføres ens i forskellige afdelinger eller af forskellige personer.
Den her beskrevede udfordring er en udfordring, der kan være med til at gøre den udarbejdede procesmodel ufuldstændig og med væsentlige mangler. En udfordring som forretningskonsulenter forsøger at imødekomme bedst muligt.
Process mining er en genvej til reletivt hurtigt at imødekomme den udfordring, ved at bruge process mining analyse muligheder til at få et overblik over, hvem der er nøglepersoner til processerne.
Eksempel på hvordan process mining kan bruges til at identificere proces nøglepersoner:
I dette eksempel tager jeg udgangspunkt i en ITIL aktivitetsproces, men det kunne være en hvilken som helst proces.
Nedenfor ses den overordnede aktivitetsproces (klik for stort billede):
Hvis nu man antager, at vi ønsker et overblik over, hvem der oftest er involveret i kundekontakt, fordi vi ønsker at interviewe disse personer og kortlægge hvordan de interagerer med kunderne, så kan vi af diagrammet ovenfor (som er genereret i process mining værktøjet) se, at der er en proces, der hedder “Communication with customer”.
Hvis vi laver en hurtig filtrering, således vi fjerner alle proces trin der ikke er “Communication with customer", så får vi et lidt minimeret proces diagram ud af det, som det kan ses nedenfor. Det procesdiagram er ikke særlig brugbart, men det er heller ikke det, der skal arbejdes videre med.
Det der istedet er interessant er, at se et statistisk overblik over hvilke aktører (i dette tilfælde Teams) der oftest har udført processen “Communication with customer”, da de vil være oplagte interview emner.
Det statistiske overblik ser således ud:
Det er nu tydeligt, at Team0008 er mest oplagt at involvere, men også at Team0007, Team0119 og Team0075 (og måske et par mere) vil kunne bidrage med interessant viden.
Hvis data grundlaget er stærkt nok, kunne jeg lave en yderlige filtrering på et niveau lavere og for eksempel opdele overstående statistiske overblik udfra hvilken kunde eller kundetype, der var interaktion med. På den måde kunne det sikres, at alle typer at kundetype involveringer ville blive belyst.
Hvis man ser på det overordnede proces, vil man opdage, at det ikke kun er processen “Communication with customer”, der indikerer, at der er kunde involvering.
Nedenfor kan det ses, at der faktisk er 3 processer, hvor der er kundeinvolvering, nemlig “Communication with customer”, “Mail to customer” og “Update from customer”.
Hvis man nu filtrerer, så kun processerne “Communication with customer”, “Mail to customer” og “Update from customer" medtages og proces perspektivet vendes om, så det i stedet er Team informationen, der skal opfattes som proces aktiviteter, så får vi et socialt netværk, hvor det tydeligt fremgår hvilke teams, der er mest involveret i de 3 processer. Se nedenfor.
Til supplement kan vi se på det statistiske overblik over hvilke teams der er mest involveret i de 3 processer:
Som det kan ses, er det en lidt anden Team sammensætning, der er involveret, når man kigger samlet på alle 3 kundevendte processer.
Process mining er effektivt til at kortlægge og analysere på sociale netværk og, som her, identificere hvilke teams der er nøgleaktører.
Huske at tilmelde dig nyhedsbrevet (i højre side), hvis du løbende vil modtage nyheder og tips og vejledninger om process mining.
Comments