Interview med Frank van Geffen, Process Innovator, Advanced Data Analytics, Rabobank (Holland) og formand for the Special Interest Group on Process Mining i regi af Ngi-Ngn (Hollandsk sammenslutning for ICT Professionals).
Frank van Geffen – LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/frvangeffen
Frank van Geffen er process mining ekspert, en af de førende innovative forretningskonsulenter, og arbejder for Rabobank i Holland. Frank har indført process mining i Rabobank og gennemført et utal af process mining projekter, der har resulteret i millioner af Euro i omkostningsbesparelser. Det er en fornøjelse at have Frank her til en snak.
Samtale med Frank:
John: Først og fremmest, mange tak, Frank fordi du er med på at lave dette interview og bruge tid sammen med mig omkring dette spænde emne, process mining.
Frank: Det var så lidt. Det glæder mig at kunne dele mine tanker og erfaringer.
John: Frank, kan du fortælle lidt om din rolle i Rabobank?
Frank: Jeg er forretningskonsulent i afdelingen Advanced Data Analytics i Rabobank, med speciale i process mining. Afdelingen specialiserer sig i avancerede analyser spændende lige fra data analysis, advanced analysis, machine learning, text mining, og process mining – det hele under samme paraply; Big Data.
John: Hvad bruger I process mining til i Rabobank?
Frank: Process mining er et af de værktøjer vi benytter i Advanced Data Analytics afdelingen, og vi bruger det til mange ting. Vi bruger process mining værktøjer som en ny måde at se på processerne på. Vi fandt ud af ,at process mining gav os resultater langt hurtigere end de sædvanlige metoder såsom machine learning eller manuel proces analyse. Derudover gav process mining mange nye indsigter, vi tidligere ikke have ligeså nem adgang til at få – for eksempel overblik over ineffektive processer, flaskehalse i processerne og omkostninger.
John: Det lyder interessant. Hvad er jeres væsentligste grunde/overvejelser, når I starter nye process mining projekter op?
Frank: Da vi startede med at lave avancerede analyser og bruge process mining i organisationen, havde vi en meget klar succes faktor: Gå ud og skab noget reel værdi. Vi var ikke interesserede i at benytte disse nye værktøjer og teknikker og så vente 5 år på at se resultater. Så vi satte os sammen med lederne, og identificerede deres mest presserende udfordringer, og derfra diskuterede vi hvad hoved ”driverne” skulle være. Det viste sig, at fokus først og fremmest var på omkostningsreducering. Husk på, at vi startede lige midt i finanskrisen, så omkostningsreducering var et meget naturligt fokus.
John: Det giver god mening. Er omkostningsreducering stadig en væsentlig ”driver”, når I starter nye process mining projekter op i Rabobank?
Frank: Det er det, men et andet væsentligt mål, ikke direkte relateret til omkostningsreduktion, er også at drage fordel af process mining teknikkerne – for eksempel ved at arbejde tæt sammen med LEAN Six Sigma projekter for at lave fakta baserede forbedringer eller simpelthen for at få en forståelse for de primære processer.
John: At få en forståelse for de primære processer og virkelig forstå hvad kunderne foretager sig, kan bestemt give meget værdifulde indsigter, selvom det ikke direkte er relateret til omkostningsreducering. Kan du give et eksempel på det?
Frank: Ja, for eksempel arbejdet med vores ”mortgage process”. Her benyttede vi process mining til virkeligt at forstå processen og især forstå, hvad kunderne faktisk foretager sig i processen. Vi havde kendte KPIer defineret, og gennem process mining analysen var vi i stand til at verificere nogle af dem som brugbare, men også give anledning til at justere nogle af dem.
John: Interessant. Du nævnte, at I arbejdede tæt sammen med LEAN Six Sigma projekter. Kan du uddybe det?
Frank: Naturligvis. En meget interessant læring er, at der er store fordele ved at bruge process mining in LEAN projekter, fordi forbedringsinitiativer bliver fakta baserede. Vi fandt også ud af, at der er brug for forskellige profiler, når process mining skal benyttes i LEAN projekter. Med andre ord: efter vores erfaring, bør process mining konsulenter ikke lave LEAN projekter og LEAN konsulenter bør ikke lave process mining – de bedste resultater kommer, når projekterne involverer både LEAN konsulenter og process mining konsulenter. Vi mener at LEAN konsulenter og process mining konsulenter er en meget stærk kombination.
John: Det er en meget interessant pointe. Jeg kunne godt tænke mig at gå et skridt tilbage og spørge dig, hvordan du kom i gang. Hvordan lykkedes det dig at ”sælge” ideen omkring process mining til Rabobank?
Frank: Jo, da jeg introducerede process mining for nogle år siden, var process mining stadig en meget ny teknik. Jeg introducerede process mining nedefra og op, og prøvede at præsentere det for personer involveret i projekter, der kunne drage fordel af process mining. Som før nævnt skete der for alvor noget, da jeg præsenterede det for ledere med aktuelle udfordringer, og lavede nogle proof-of-concepts for nogle af omkostningsreducerings projekterne. En andet vigtigt aspekt var, at omtrent på samme tid hvor jeg introducerede process mining i organisationen, udviklede der sig også et initiativ omkring Big Data i organisationen. Dengang (og stadig den dag i dag) var Big Data en stor trend. Der var meget stor opmærksomhed mod Big Data, og på hvordan vi kunne forbedre vores forretning ved at drage fordel af Big Data. Det ledte til at Rabobank etablerede afdelingen for Advanced Data Analytics, hvor jeg stadig arbejder.
John: Hvorfor tror du, der var så stor opmærksomhed omkring Big Data?
Frank: For det første er det en stor trend, og den finansielle sektor er i den grad på vej ind i internettets tidsalder og i gang med et skifte til digitale forretninger. Vi er nødt til at være foran konkurrenterne, så en måde var, at se om alle vores data kunne give os nye indsigter og derved konkurrencemæssige fordele.
John: Hvordan greb I Big Data proof-of-concept projektet an?
Frank: Vi dannede en lille gruppe af entusiastiske personer. Derefter etablerede vi et sæt succes faktorer. Målet var, at undersøge disse nye teknikker og værktøjer og se hvilke fordele og indsigter de kunne give os. Proof of concept projektet varede omkring et års tid. Process mining viste sig at være meget værdifuldt og gav mange værdifulde nye måder at se på processerne på.
John: Jeg kan godt lide ideen med at danne en gruppe med entusiaster, som får tiden i organisationen til at bevise, at data og proces analyse er vejen frem. Hvad er dit bedste råd til andre, som vil gøre det samme?
Frank: Et godt råd er at starte småt. Fokuser på områder I kan overskue, og hvor data er tilgængelige. Lad være med at starte med at analysere en proces, hvor proces data er spredt ud over flere forskellige systemer. Desuden bør I ikke have fokus på teknologi. Teknologi bør aldrig være det væsentlige og få al opmærksomheden. Fokuser i stedet på hvilken værdi I kan tilvejebringe.
Et andet godt råd er altid at bare at klø på. I vil uden tvivl møde forhindringer en gang imellem – men husk at fortsætte, bliv ved med at presse på – så vil fordelene og belønningerne også komme.
John: Hvilke aha oplevelser fik du undervejs?
Frank: En ting var, at process mining er eksplorativ, og undervejs vil man opdage, at man er nødt til at få mere information end først antaget. En anden ting er, at det at have dygtige entusiastiske evangalister i teamet er meget vigtigt. Desuden opdagede jeg, som tidligere nævnt, at kombinationen af LEAN konsulenter og process mining konsulenter er en meget stærk kombination.
John: Så, vil du foreslå at danne et team, som skal lede Big Data / process mining initiativerne?
Frank: Ja, absolut. Både det, men også at danne teams til projekterne. Vi oprettede et team bestående af entusiastiske evangalister med en passion for Big Data, process mining og data drevet forretning i al almindelighed. Det viste sig at være uhyre stærkt. Dan et lille team som kan performe, og vær opmærksom på, at det tager tid, at få tingene op at køre. Man er nødt til at starte en bevægelse.
John: Jeg er meget enig. Vi har allerede talt om hvordan man kan gå til ledelsen og forsøge at ”sælge” ideen eller åbne deres øjne for vigtigheden ved process mining, men hvilke forhindringer havde du ellers, da du skulle udføre de egentlige process mining projekter?
Frank: Der er mange forhindringer, der skal klares. En større forhindring er selvfølgelig hvordan man får fat på data. Selvom de fleste proces trin allerede er gemt i IT systemerne, kan det stadig være udfordrende. En ting er selve eksporten af data, men nogen gange findes data i mange forskellige formater og nogen gange mangler nogle af attributterne. Et godt råd, når man forsøger at eksportere meningsfulde data fra systemerne, er at starte med at identificere case-id’er; unikke nøgler der kan identificere de cases, man gerne vil analysere – og derefter prøve at finde de tilhørende aktiviteter, tidsstempler og attributter.
John: Det er klart. Du nævner en typisk process mining forhindring, nemlig ikke at have nok data, eller ikke have data i tilstrækkelig kvalitet. Vores Process Mining Manifest beskriver dette som behovet for at behandle data som første klasses borgere. Har I også sådanne initiativer, for løbende at forbedre effekten af process mining analyserne?
Frank: Det har vi, og det er bestemt en anden forhindring. Vi prøver at imødegå dette ved at lave lidt lobby arbejde i organisationen, for bedre data kvalitet og mere data. IT tøver nogen gange og argumenterer med, at yderligere logging af data vil have en omkostning for både performance og lagerkapacitet – men ærligt talt, nu til dags koster lager kapacitet næsten ingenting og enterprise architecture kan sagtens håndtere vores logging behov.
John: Det lyder som måden at gøre det på. Hvilke værktøjer bruger I til process mining?
Frank: Vi benytter mange forskellige værktøjer. Til process mining er Disco vores foretrukne værktøj på grund at dets brugervenlighed. Vi bruger også ProM, men det er primært for eksplorative formål, da det er tungt og mindre brugervenligt.
John: Jeg er enig. Nogle BPMS suites indbygger process mining funktionalitet, hvorimod Disco er et stand-alone process mining værktøj. Foretrækker I at foretage process mining analyser med stand-alone værktøjer?
Frank: I øjeblikket foretrækker vi stand-alone værktøjer. Vi prøver at integrere process mining analyse i måderne vi arbejder på, og, som før nævnt, prøver vi på ikke at fokusere på teknologi, men i stedet fokusere på forretningsværdien.
John: Det giver god mening. Frank, det har været en fornøjelse at tale med dig og høre mere om hvordan Rabobank fik succes med process mining. Tak skal du have!
Frank: Det var så lidt.
Comments